¿Qué tan fácil es hacer negocios con su empresa? Si no lo sabe, será mejor que lo descubra - y pronto.
La experiencia de servicio es lo que determina si usted retiene (o no) a sus clientes.
Es lo que decide sus ventas, utilidades - y al final de cuentas su éxito
o fracaso. Si no entrega una experiencia positiva cada vez que alguien
hace negocios con usted, no se quedará por mucho tiempo.
¿Nuestra sugerencia? Camine en los zapatos de sus clientes.
La idea es descubrir por sí mismo, de primera mano, qué trato reciben
los clientes de parte de sus empleados - y qué obstáculos, reglas
estúpidas, políticas cavernarias, burocracia y fosos de cocodrilos
tienen que superar para lograr hacer negocios con su organización.
Le invitamos a arremangarse la camisa y poner en práctica estos
sencillos consejos. Lo que aprenda le ayudará a identificar dónde
aprieta el zapato:
1. Coma su propia sopa. ¿Cuándo fue la última vez que consumió
su producto o usó por sí mismo aquello que vende su empresa? ¿Cuándo
fue la última vez que visitó sus tiendas en calidad de comprador anónimo
o compró su propio producto en un supermercado? Si usted fuera
directivo en un banco, ¿cuándo fue la última vez que fue personalmente a
cambiar un cheque a la hora pico de un día de pago?
2. Quítese la corbata. Durante una semana cada año, conviértase
en un "empleado operativo" y vaya a pelear en las trincheras: a
trabajar en la sala de ventas, escritorio de servicio, caja, en las
rutas de entrega o en el call center. Su tarea es atender, sin que los
clientes sepan quién es usted en realidad, usando sólo los recursos y
herramientas normalmente disponibles para los empleados de ese
departamento en particular: sin usar su cargo, contactos ni
influencias. Fue muy divertido ver al presidente ejecutivo de un gran
banco tratando de usar su moderno (y millonario) "sistema" en la simple
y mundana tarea de abrir una cuenta nueva para un cliente impaciente,
sentado frente a él con cara de pocos amigos.
3. Hable con el mundo real. Atienda dos llamadas de clientes
externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento
de sistemas para que, por lo menos, dos llamadas diarias sean
canalizadas hacia usted sin previo aviso: nada mejor como el contacto
diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización,
entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para
cada miembro de su equipo de alta gerencia.
4. Navegue. Visite su sitio web con los ojos de un novato. ¿Es
fácil de navegar? ¿La información de contacto está bien pero bien
visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y
ubicación de sus sucursales? (o tiene en cambio un infame formulario de
"Contáctenos" como único vehículo de respuesta?) ¿La información sobre
sus productos y servicios es completa y actualizada? ¿Funcionan todos
los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página acepta
todas las tarjetas de crédito y otras formas de pago? ¿Los clientes
pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta?
¿El tipo de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún
sin anteojos de media pulgada de grueso?
Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un teléfono móvil?
5. Llame por teléfono. Use un móvil que no sea el suyo, para
que no reconozcan el número, y marque a su empresa. ¿Cuántos rings
tardan en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una
abominable grabación recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la
recepcionista? ¿Se sintió único, bienvenido e importante? Si su empresa
tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea
familiar. Haga preguntas tontas e inteligentes, indague sobre los
productos. ¿Qué pasa si llama a su oficina 10 minutos antes de la hora
de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a la hora de
almuerzo?
6. Pida una cotización. ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y expertos?
Puntos extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de
prensa o ponga al aire una campaña de radio, llame para pedir
información. Quizá le sorprenda el resultado.
7. Escriba. Use una dirección de correo y un nombre que nadie
conozca, y escriba a su empresa: envíe un email con preguntas a la
dirección de correo publicada en su papelería y en su página web.
¿Cuánto tiempo les toma contestar? ¿La respuesta es inmediata,
informada, amistosa y completa? ¿Le dan seguimiento días después? El
otro día un libro que compramos en Amazon venía con la pasta despegada y
las hojas sueltas. Claro, en Amazon cualquiera puede devolver un
producto para cambio o reembolso: el proceso es sencillo y transparente.
El problema era que libro y yo estábamos fuera de los Estados unidos, y
devolverlo era más caro que el precio de compra. Así que les escribí
explicando la situación. TRES minutos más tarde llegó la respuesta a mi
inbox: personalizada, con una disculpa y con la solución: un nuevo
ejemplar en perfectas condiciones venía en camino, gratis, overnight.
Tres minutos. ¿Puede su empresa responder así?
8. Disfrácese. Si quiere jugar rudo, siga leyendo: un alto
directivo de uno de nuestros clientes quería ver la realidad de su
operación, sin anestesia y sin intermediarios. El problema es que todo
el mundo lo conoce, y era imposible pasar desapercibido. ¿La solución?
Un especialista en maquillaje y vestuario para cine. Tras superar el
susto inicial, la experiencia le sirvió para dirigir una profunda
transformación de la cultura de su empresa.
9. Use la TV. Un buen lugar para más ideas es "Undercover Boss"
(El Jefe Encubierto), el programa estadounidense de TV que sigue la
pista a gerentes generales y presidentes ejecutivos mientras van de
incógnito a las trincheras, trabajando en diferentes posiciones junto a
sus empleados - sin que nadie conozca su verdadera identidad.
En conclusión:
Utilice tantas de estas tácticas como pueda: con frecuencia los
ejecutivos se llevan sorpresas de campeonato al toparse de narices con
la verdad de las cosas, usualmente muy diferente a como se ve (o se cree
ver) desde la torre de marfil.
Estudiar a sus colaboradores en acción y probar su propia medicina le
permitirá descubrir cuáles son los desafíos a que se enfrentan sus
empleados y sus clientes al tratar de hacer negocios.
No hay reporte, encuesta ni estudio que sustituya la experiencia personal: el mapa no es el territorio.
Fuente: John Tschohl y Sergio Flores, SQI
